Die wichtigsten Punkte und Tipps für kundenorientierte Briefe
Kundenorientierung ist ein Schlagwort, dem ein sehr hoher Stellenwert zukommt, denn nicht zuletzt aufgrund der kontinuierlich wachsenden Konkurrenzsituation ist es notwendig, seine Kunden persönlich und entsprechend ihrer Bedürfnisse und Interessen anzusprechen.
Reizüberflutungen durch Werbebriefe, Prospekte, Fernsehwerbung und all die anderen werbewirksamen Medien führen letztlich dazu, dass der Kunde einzelne Angebote nur noch dann bewusst wahrnimmt, wenn sie sich von der Masse abheben und sich persönlich an ihn richten, Gleiches gilt vielfach auch für die Bindung an ein Unternehmen.
Umso wichtiger ist es daher, seine Kundenorientierung nicht nur bei persönlichen Kontakten, sondern auch im Rahmen von schriftlicher Korrespondenz zum Ausdruck zu bringen.
Hier die wichtigsten Punkte und Tipps für kundenorientierte Briefe:
• Den Kunden in den Mittelpunkt stellen.
Als Merkregel gilt, dass der Empfänger im Vordergrund stehen sollte und nicht der Absender. Das bedeutet, dass Formulierungen, die sich am Absender orientieren, durch solche Formulierungen ersetzt werden sollten, die den Empfänger in den Fokus rücken.
Anstatt zu schreiben, “wir bieten Ihnen”, “wir verfügen über” oder “wir können”, ist es besser, auf “Sie erhalten von uns” oder “Sie können” zurückzugreifen.
• Lesefreundlich schreiben.
Wichtig ist, dass sich die Briefe gut lesen lassen und verständlich sind. Dazu gehört zum einen eine klare Struktur mit ansprechendem Schriftbild und zum anderen ein Schreibstil mit eher kurzen Sätzen. Sinnvoll ist zudem, langatmige Substantive durch Verben oder Adjektive zu ersetzen.
Anstelle von Beratung, Zuverlässigkeit oder Zufriedenheit ist es also besser, mit beraten, zuverlässig und zufrieden zu arbeiten. Konkret bedeutet das, dass “Sie werden bei uns persönlich betreut.” ansprechender und überzeugender klingt als “ Bei uns ist Ihnen eine persönliche Betreuung sicher.”.
• Keine abgenutzten Standardformulierungen.
Floskeln und Standardformulierungen gehören zu den Textbausteinen, die überflogen werden und sich damit auch nicht einprägen. Daher sollte nach Möglichkeit mit aussagekräftigen und spritzigen Ausdrücken gearbeitet werden.
“Bezugnehmend auf unser Telefonat übersenden wir Ihnen hiermit die von Ihnen gewünschten Unterlagen.” kann beispielsweise durch “Vielen Dank für unser nettes Telefonat. Hier sind Ihre Unterlagen.” ersetzt werden.
• Dynamisch und lebendig schreiben.
Passive und negative Ausdrücke sollten nach Möglichkeit vermieden und stattdessen durch aktive und positive Formulierungen ersetzt werden.
Anstatt zu schreiben, “Sollte Ihre Rückantwort nicht bis zum xx.xx.xx eingehen, können wir Sie auf der Gästeliste leider nicht berücksichtigen.” ist “Bitte geben Sie uns bis zum xx.xx.xx Bescheid – und der Platz auf der Gästeliste ist Ihnen sicher!” effektiver.
• Der rote Faden.
Die Grundregeln müssen natürlich eingehalten werden. Das bedeutet, der Aufbau sollte sich in die Begrüßung, die Kernaspekte mit Fakten und Details, einen Ausblick oder eine Aufforderung und die Verabschiedung gliedern.
Ebenso wichtig sind natürlich auch Rechtschreibung und Grammatik, wobei es sinnvoll ist, den Brief laut zu lesen, weil beim stummen Überfliegen Fehler wie beispielsweise fehlende Worte oft unbewusst korrigiert werden.
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Thema: Tipps für kundenorientierte Briefe
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