Infos und Tipps für ein geschäftliches Entschuldigungsschreiben
Fehler sind menschlich und Pannen können überall passieren. Doch um das Missgeschick schnell aus der Welt zu schaffen, sollte eine Entschuldigung erfolgen. Und das am besten schriftlich.
Allerdings ist es mitunter gar nicht so einfach, ein Entschuldigungsschreiben zu verfassen. Zwar kann eine Entschuldigung einen Konflikt entschärfen und sogar Pluspunkte und neue Sympathien einbringen.
Nur fällt es gerade im Geschäftsleben vielen schwer, einen Fehler einzuräumen. Hinzu kommt, dass sich die Frage nach den Inhalten stellt. So soll die Entschuldigung einerseits aufrichtig sein. Sie darf nicht nach einer reinen, unverbindlichen Formalität oder oberflächlichen Standardfloskeln klingen.
Andererseits sollte sie auch nicht zu sehr ins Detail gehen. Der Verfasser leistet nicht demütig Abbitte, sondern möchte sich entschuldigen – seriös, souverän und professionell.
Nur: Wie kann das gelingen? Wie sollte die Entschuldigung formuliert sein? Und wann ist ein schriftliches Sorry überhaupt angebracht?
Hier sind Infos und Tipps für ein geschäftliches Entschuldigungsschreiben!:
Inhalt
Wann ein geschäftliches Entschuldigungsschreiben angebracht ist
Bei einer schriftlichen Entschuldigung denken die meisten vermutlich an ihre Schulzeit zurück. Dabei ging es aber nicht darum, sich für ein Missgeschick zu entschuldigen, sondern eine Fehlzeit zu erklären. Im beruflichen Alltag ist eine schriftliche Entschuldigung tatsächlich eine Entschuldigung für einen Fehler, ein Missverständnis oder eine Panne.
Und ein Entschuldigungsschreiben ist zum Beispiel dann angebracht, wenn
- eine fehlerhafte Rechnung erstellt,
- zu Unrecht eine Mahnung verschickt,
- eine Kundenanfrage gar nicht oder erst sehr spät bearbeitet,
- eine Bestellung nicht (rechtzeitig) geliefert,
- ein falsches oder mangelhaftes Produkt gesendet,
- die ordnungsgemäße Funktionsweise eines Produkts trotz Reparatur nicht hergestellt oder
- ein geschäftlicher Termin übersehen
wurde. Das Entschuldigungsschreiben hat dann die Aufgabe, die Sache gerade zu rücken und den Konflikt zu lösen oder zumindest zu entschärfen.
Außerdem soll es die Sympathien des verärgerten oder enttäuschten Kunden zurückgewinnen, damit er nicht verloren geht. Im Idealfall kann die Entschuldigung so die Kundenbindung sogar stärken.
Keine vorschnellen Entschuldigungen!
Allerdings setzt eine Entschuldigung voraus, dass der unangenehme Zwischenfall tatsächlich auf die Kappe des Unternehmens geht. Hat das Unternehmen nichts falsch gemacht, muss es sich auch nicht entschuldigen.
Wenn ein Kunde beispielsweise an der Kasse mit einem anderen Kunden aneinandergerät oder sein Auto auf dem Parkplatz beim Ausparken von einem Dritten beschädigt wurde, hat das Unternehmen keine Schuld an dem Vorfall. Würde es sich nun schnell entschuldigen, um den Kunden zu besänftigen, wirkt das unglaubwürdig.
In solchen Fällen reicht es aus, wenn das Unternehmen sein Bedauern äußert. Auch dadurch ist der Kunde besänftigt, doch die Frage nach der Verantwortung oder Schuld bleibt außen vor.
Wie ein geschäftliches Entschuldigungsschreiben formuliert werden sollte
Hat das Unternehmen oder ein Mitarbeiter die Panne ganz oder größtenteils zu verantworten, sollte möglichst zeitnah ein Entschuldigungsschreiben aufgesetzt werden. Zeitnah meint innerhalb von zwei, drei Tagen nach dem Vorfall. Wenn die Entschuldigung den Kunden erst Wochen später erreicht, wird sie kaum noch eine Wirkung haben.
Das Entschuldigungsschreiben selbst sollte kurz und prägnant ausfallen. Es ist nicht notwendig, den Sachverhalt ausführlich zu wiederholen. Schließlich weiß der Kunde selbst, was passiert ist. Auch Erklärungen sind überflüssig.
Denn den Kunden interessiert nur bedingt, wie der Fehler zustande gekommen ist. Zudem können ausschweifende Erklärungen schnell nach billigen Ausreden klingen und die Entschuldigung dadurch unglaubwürdig wirken lassen. Ein aussagekräftiges Entschuldigungsschreiben kommt mit wenigen Sätzen aus. Hier ein Beispiel:
| Sehr geehrte/r Frau/Herr XY,
Sie haben völlig Recht: Uns ist bei Ihrer Rechnung ein Fehler unterlaufen. Bitte entschuldigen Sie dieses Versehen. Die korrigierte Rechnung schicken wir Ihnen in den kommenden Tagen zu. Auch wir lernen aus Fehlern und werden künftig noch genauer hinschauen, damit sich ein solcher Vorfall nicht wiederholt. Mit freundlichen Grüßen, Firma |
Damit ist alles gesagt. Mehr braucht es für ein Entschuldigungsschreiben nicht.
Wann ein Entschuldigungsschreiben etwas ausführlicher sein kann
Es kann Situationen geben, in denen es sinnvoll ist, etwas ausführlicher zu werden. Das ist meist dann der Fall, wenn gleich mehrere Pannen zusammengekommen sind. Ein Beispiel: Ein Kunde hat eine Anfrage gestellt. Nun musste er aber nicht nur ewig auf eine Antwort warten.
Stattdessen hat die Beantwortung auch noch mehrere Anläufe gebraucht, weil die Angaben unvollständig waren. Verständlicherweise wird der Kunde dann verärgert sein und sich nicht ernst genommen fühlen.
In solchen Fällen sollte das Unternehmen die Gründe für die Fehlerkette kurz erläutern. Andernfalls kann schnell der Eindruck entstehen, dass es in der entsprechenden Abteilung ziemlich chaotisch zugeht und die Servicequalität fehlt. Auch hier sollte das Unternehmen aber nicht zu sehr ausschweifen und krampfhaft nach den Schuldigen suchen.
Es genügt, wenn es eine knappe Begründung liefert. Etwa, dass krankheitsbedingte Ausfälle und Startschwierigkeiten mit einer neuen Software zusammengetroffen sind. Gleichzeitig sollte aus dem Schreiben hervorgehen, dass die Probleme nun gelöst sind und sich der Kunde auf die gewohnte Zuverlässigkeit und den schnellen Service verlassen kann.
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Thema: Infos und Tipps für ein geschäftliches Entschuldigungsschreiben
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