5 Tipps, wie Unternehmen richtig auf einen Shitstorm reagieren

5 Tipps, wie Unternehmen richtig auf einen Shitstorm reagieren

Kaum ein Unternehmen kann es sich heutzutage noch leisten, nicht im Internet vertreten zu sein. Und gerade die sozialen Netzwerke sind ein idealer Kanal, wenn es darum geht, direkt mit den Kunden zu kommunizieren.

Nun ist aber natürlich kein Unternehmen davor gefeit, Fehler zu machen. Ein mangelhaftes Produkt, eine missverständliche Produktbeschreibung oder eine verzögerte Lieferung beispielsweise kann zu Unmut bei den Kunden führen. Genauso kann es passieren, dass das Unternehmen eine Werbekampagne gestartet hat, die so gar nicht den Geschmack der Zielgruppe trifft.

Vielleicht kamen auch Strategien oder Verhaltensweisen des Unternehmens ans Licht, die für Unverständnis sorgen und Kritiker auf den Plan rufen. An dieser Stelle zeigen sich dann oft die Schattenseiten des Internets. Denn aus ein paar kritischen Kommentaren kann schnell eine Lawine der Entrüstung werden.

Geteilte Posts, Likes und weitere Kommentare können im weiteren Verlauf dazu beitragen, dass sich ein echter Shitstorm entwickelt. Das Falscheste, was das Unternehmen in einer solcher Situation machen kann, ist abzuwarten und darauf zu hoffen, dass sich die Aufregung von alleine wieder legt.

Der Shitstorm wird zwar irgendwann vorbei sein, aber die Imageschäden werden bleiben. Doch wie sollte ein Unternehmen richtig auf einen Shitstorm reagieren?

Hier sind fünf Tipps!

 

Tipp Nr. 1: So zeitnah wie möglich reagieren.

Wenn sich in den sozialen Netzwerken ein Shitstorm über dem Unternehmen zusammenbraut, sollte es so schnell wie möglich auf die Kritik reagieren. Ideal ist, wenn das Unternehmen innerhalb von wenigen Stunden auf die Kommentare geantwortet hat.

Durch eine zeitnahe Reaktion bringt das Unternehmen zum Ausdruck, dass die Kritik angekommen ist. Außerdem signalisiert das Unternehmen, dass es bereit ist, sich der Kritik zu stellen und das Problem zu lösen. Reagiert das Unternehmen hingegen nicht oder erst spät auf die Kritik, wird das als Gleichgültigkeit ausgelegt.

Die Kritiker fühlen sich in diesem Fall in ihren Ansichten bestätigt und nicht selten nimmt der Shitstorm dann noch weit größere Dimensionen an.

 

Tipp Nr. 2: Den Kritikern direkt antworten.

Gerade die sozialen Netzwerke bieten die Möglichkeit, direkt mit zufriedenen, aber auch mit unzufriedenen Kunden und Kritikern zu kommunizieren. Und diese Möglichkeit sollte das Unternehmen nutzen.

Dazu sollte das Unternehmen jedem User jeweils über die Antworten-Funktion im Kommentarfeld eine persönliche Nachricht zukommen lassen. Das mag zwar aufwendig erscheinen. Aber das Unternehmen bringt so zum Ausdruck, dass es die Kritik ernst nimmt.

Wenn sehr viele Kritiker massiv Kritik äußern, kommt so manches Unternehmen auf die Idee, eine Pressemitteilung zu verfassen und diese auf der Unternehmenshomepage zu veröffentlichen. Pressemitteilungen sind aber für die Presse gedacht.

Und die Presse muss die Meldung erst einmal aufgreifen, aufarbeiten und verbreiten, damit sie eine Wirkung erzielt. Kunden rufen eher selten die Rubrik auf, in der die Pressemitteilungen stehen. Zudem könnte diese Vorgehensweise so ausgelegt werden, als wäre das Unternehmen zu feige oder zu bequem, um sich den Kritikern direkt zu stellen. Der Shitstorm würde damit nur zusätzlich befeuert.

 

Tipp Nr. 3: Die negativen Kommentare stehen lassen.

Natürlich äußern unzufriedene Kunden nicht immer nur sachliche Kritik. Und im Schutz der Anonymität fühlt sich so mancher Nutzer dazu verleitet, auf den Zug aufzuspringen und seinen Frust abzulassen. Nicht selten finden sich dann ungerechtfertigte Behauptungen, wüste Beschimpfungen und bisweilen sogar handfeste Beleidigungen unter den Kommentaren.

Natürlich muss das Unternehmen nicht darauf eingehen, wenn User ihrem Ärger niveaulos Luft machen. Und selbstverständlich muss es Beschimpfungen nicht kommentieren. Aber es sollte auch diese Kommentare stehenlassen. Sperrt oder löscht das Unternehmen die Kommentare, regt es die User nur noch mehr dazu an, die Beschimpfungen zu wiederholen und sich immer neue Beleidigungen einfallen zu lassen.

Es wird nicht lange dauern, bis das Unternehmen dann mit dem Löschen gar nicht mehr hinterherkommt. Lässt es die Kommentare hingegen einfach stehen, vergeht den streitlustigen Usern irgendwann die Lust. Etwas anderes gilt natürlich, wenn die Kommentare gegen Gesetze verstoßen. Solche Beiträge sollte das Unternehmen nicht dulden.

 

Tipp Nr. 4: Sachlich auf die Kritik eingehen.

Ist die Kritik berechtigt, beispielsweise weil es einen Produktionsfehler, einen Lieferengpass oder einen Fehler in der Bestellabwicklung gab, sollte das Unternehmen den Fehler einräumen.

Wenn es sich gleichzeitig für die Unannehmlichkeiten, die den Kunden dadurch entstanden sind, entschuldigt, zeigt es Größe. Ist in dem Kommentar eine Frage enthalten, sollte das Unternehmen auch darauf eingehen. Auf diese Weise signalisiert es dem Kunden, dass es seinen Kommentar tatsächlich gelesen hat und gezielt darauf antwortet.

Hält das Unternehmen seine Antwort eher allgemein, kann schnell der Eindruck entstehen, dass das Unternehmen eine pauschale Standard-Entschuldigung formuliert hat, um die verärgerten Kunden zu besänftigen. Mit dem Geloben von Besserung sollte das Unternehmen ebenfalls vorsichtig sein. Denn wenn es nicht glaubhaft vermitteln und belegen kann, mit welchen Maßnahmen es künftig ähnliche Fehler vermeiden will, könnte es den Kritikern nur neuen Zündstoff für weitere Lästereien und Hetztiraden liefern.

Unberechtigte Kritik und falsche Behauptungen sollte das Unternehmen richtigstellen. Dazu kann es schildern, wie sich der Sachverhalt tatsächlich darstellt. Handelt es sich bei dem Kritiker gar nicht um einen Kunden oder sind die Behauptungen frei erfunden, kann das Unternehmen den Beitrag kommentieren, indem es den User darum bittet, seine Aussagen zu erläutern.

Wichtig ist aber, dass das Unternehmen in seinen Kommentaren immer sachlich bleibt. Es darf sich auf keinen Fall dazu verleiten lassen, mit unsachlichen Argumenten, schnippischen Kommentaren oder gar beleidigenden Aussagen zu kontern.

 

Tipp Nr. 5: Keine Drohgebärden!

Auch bei unwahren Behauptungen und beleidigenden Kommentaren sollte das Unternehmen darauf verzichten, gleich mit einer Unterlassungserklärung oder anderen juristischen Schritten zu drohen.

Wenn das Unternehmen souverän mit der Kritik umgeht, klärt sich der Sachverhalt meist recht schnell auf. User haben ein gutes Gespür dafür, wie viel Wahrheit hinter Aussagen steckt. Drohgebärden hingegen lassen das Unternehmen arrogant und überheblich wirken. In der Folge kann der Shitstorm nur noch größer werden.

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